مدير رعاية العملاء
نبذة عن الوظيفة
تبحث Envision Employment Solutions حاليًا عن مدير خدمة العملاء لأحد شركائنا، وهو بنك رقمي رائد!
الدور أنت تدير الخط الأمامي. عندما يقوم أحد العملاء بإرسال رسالة أو الاتصال بالبنك الرقمي، فإن الفريق الذي تقوده هو من يجيب، وما إذا كان قد تم حل مشكلته في جهة اتصال واحدة أو تم تسليمها بشكل نظيف إلى أحد المتخصصين، فهذا يعتمد على مدى نجاحك في بناء هذا الفريق وتدريبه. في البنك الذي من المفترض أن ينتمي إليه الأشخاص، أنت الدليل البشري على أن البنك الرقمي موجود عندما يكون الأمر مهمًا.
ماذا ستفعل؟ • تشغيل عمليات الدعم اليومية عبر الدردشة والهاتف، مع مراقبة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي وتغطية التحولات التي تستمر خلال أوقات الذروة والحوادث وانقطاع التيار والحملات • قيادة محللي دعم العملاء للوصول إلى مستويات الخدمة ومعايير الجودة وحل الاتصال الأول، وتدريبهم من خلال أخذ عينات ضمان الجودة المنتظمة والتعليقات المنظمة • قم بإجراء كل تفاعل مع إجراءات التشغيل الموحدة وقاعدة المعرفة، وتأكد من تسجيل الحالات التي تحتاج إلى التحقيق وتوجيهها بشكل صحيح • تتبع الحالات المفتوحة، والتذاكر القديمة، وعمليات التسليم والمتابعة حتى يتم إغلاق كل منها، حتى لا يهدأ أي شيء على الإطلاق بالنسبة للعميل • تصعيد حالات الاحتيال والمدفوعات والشكاوى والعملاء الضعفاء والحالات عالية المخاطر بشكل واضح إلى المتخصصين المناسبين، بدءًا من وحدة معالجة الشكاوى إلى وحدة مكافحة مخاطر الاحتيال والامتثال • بناء المواد التدريبية والتدريب الذي يرفع رضا العملاء وحل الاتصال الأول مع توسع الفريق
ما الذي نبحث عنه؟ • من 5 إلى 7 سنوات في دعم العملاء، بما في ذلك قيادة فريق أو الإشراف عليه، في خدمات مالية منظمة أو بيئة تكنولوجيا مالية • سجل حافل يرفع مستوى رضا العملاء وحل الاتصال الأول ومستويات الخدمة عبر الدردشة والهاتف باستخدام أدوات إدارة علاقات العملاء والدعم • الحكم في معرفة الحالات التي تحل عند أول اتصال وأيها يجب الذهاب إلى أخصائي • اتباع نهج منظم لأخذ عينات ضمان الجودة والتدريب وبناء قواعد المعرفة وإجراءات التشغيل الموحدة • يعد التعرض للجرائم المالية أو نزاعات الدفع أو سير العمل في التعامل مع الشكاوى أمرًا ذا قيمة، وليس ضروريًا
سوف تزدهر هنا إذا كنت • أنت تعتقد أن حل مشكلة العميل في جهة اتصال واحدة يستحق أكثر من عشرة ردود مصقولة • تفضل إصلاح سبب تصعيد الحالات بدلاً من مسح قائمة الانتظار والمضي قدمًا • أنت المدرب في هذه اللحظة، لأن جودة الفريق تكون فقط بقدر آخر قرار صعب له • أنت ترغب في بناء الخط الأمامي الذي يتم من خلاله الحكم على البنك
