نائب الرئيس لهندسة خدمة العملاء - المكتب الأوسط الدولي وخدمة العملاء الاستهلاكية | أبوظبي، الإمارات العربية المتحدة
نبذة عن الوظيفة
نائب الرئيس لهندسة خدمة العملاء - المكتب الأوسط الدولي وخدمة العملاء الاستهلاكية الوصف الوظيفي ملخص الوظيفة / المقدمة تتمثل مهمة GCOO Client Service Engineering في إعادة تصور رحلات خدمة العملاء في بنك أبوظبي الأول لتكون متمحورة حول العميل وفعالة وخاضعة للتحكم في المخاطر، مما يضع بنك أبوظبي الأول كمعيار للتميز في الخدمة. يلعب نائب الرئيس دورًا رئيسيًا في تمكين أجندة التحول للبنك، مما يضمن أن مبادرات هندسة خدمة العملاء تدعم بشكل مباشر الأولويات الإستراتيجية في تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية وإدارة المخاطر. سيقود نائب الرئيس تقديم أولويات الخدمة المعينة ويكون مسؤولاً مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لتقديم النتائج المتوقعة ضمن الحدود الزمنية المحددة سيقود نائب الرئيس مباشرة فريقًا صغيرًا مكونًا من 1-2 محللين. على الرغم من أنه ليس مسؤولاً عن فريق كبير، إلا أن الدور يتطلب تأثيرًا قويًا ومهارات تعاون لقيادة المبادرات متعددة الوظائف والتنسيق مع أصحاب المصلحة عبر خطوط الأعمال والتكنولوجيا ووظائف الدعم. سيعمل نائب الرئيس مع أصحاب المصلحة عبر خطوط الأعمال، وتكنولوجيا المجموعة، والمخاطر، والمالية، والقانونية، والامتثال، والتدقيق، وداخل GCOO لدفع أولويات الخدمة الشاملة، وتجارب الذكاء الاصطناعي، وتحسينات الأتمتة. هذا دور يركز على التنفيذ. ستكون النتائج الملموسة في تجربة العملاء وقابلية التوسع وتخفيف المخاطر أمرًا أساسيًا في تحديد النجاح. المسؤوليات الرئيسية • تقديم التقارير مباشرة إلى "رئيس هندسة خدمة العملاء"، يلعب نائب رئيس هندسة خدمة العملاء دورًا محوريًا في قيادة التغيير الشامل من خلال إعادة هندسة العمليات والأتمتة وتحسين الكفاءة. سيقود هو / هي أولويات خدمة العملاء المتعددة، ويتعاون مع أصحاب المصلحة متعددي الوظائف، ويضمن التنفيذ الناجح للمبادرات التي تتوافق مع الأهداف الإستراتيجية للبنك. إعادة تصور رحلة الخدمة • قيادة إعادة تصميم رحلات خدمة العملاء للتأكد من أنها تتمحور حول العميل وتتسم بالكفاءة والتحكم في المخاطر. قيادة مبادرات تحسين العمليات والأتمتة الشاملة. تقديم الخدمات وإدارة الأداء • ضمان التسليم وقابلية التوسع لرحلات الخدمة المعاد تصميمها، وتنسيق الفرق متعددة الوظائف. • رصد التقدم المحرز في مؤشرات الأداء الرئيسية والإبلاغ عنه عبر تجربة العملاء وقابلية التوسع والمخاطر. مشاركة أصحاب المصلحة وقيادة التغيير • الانخراط مع أصحاب المصلحة الرئيسيين عبر مجالات الأعمال للتوافق مع أولويات الخدمة ودفع التغيير. دافع عن ثقافة التسليم السريع والسريع والمتكرر، وتعزيز الابتكار وخفة الحركة والتحسين المستمر. الإلمام بأطر إدارة التغيير (على سبيل المثال، ADKAR، Kotter) أمر مرغوب فيه. التحسين المستمر والابتكار • تحديد الفرص المتاحة للتحسين المستمر للعملية والابتكار، بما في ذلك تجريب حلول الذكاء الاصطناعي والأتمتة. المساهمة في اعتماد مجموعات الأدوات المنظمة وأفضل الممارسات والابتكار وإرشادات الإعداد وأطر العمل لتقديم الخدمات بشكل متسق. التقارير والاتصالات • توفير تحديثات منتظمة لمنتديات الإدارة العليا والحوكمة بشأن التقدم والمخاطر والقرارات الرئيسية. قم بإعداد المواد والمساهمة فيها وتقديمها لـ GCOO وExCo-X واللجان التنفيذية الأخرى كما هو مطلوب. • الأطر والحدود وسلطة اتخاذ القرار المتطلبات / المؤهلات • سجل حافل من مبادرات التحول الناجحة الرائدة، وتحسين عملية القيادة، وتحقيق نتائج قابلة للقياس. • درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو المالية أو إدارة العمليات أو أي مجال ذي صلة. • الحد الأدنى 10-15 عاماً من الخبرة في مجال الخدمات المالية والاستشارات الخارجية ومع قدر كبير من الخبرة في تحويل الأعمال أو التخطيط الاستراتيجي أو تحسين العمليات أو أتمتة النظام مع نصف أو أكثر في الأدوار التنفيذية و/أو الاستشارية. مفضل / مفيد • الشهادات المهنية في إدارة المشاريع (PMP، Prince2)، وتحسين العمليات (LEAN)، وإدارة التغيير، وAgile، وAI و/أو المجالات ذات الصلة تعتبر ميزة إضافية. • ماجستير في إدارة الأعمال أو درجة متقدمة زائد. المهارات • يتمتع المرشح المثالي لهذا الدور بالكفاءات التالية: • قيادة مثبتة: خبرة مثبتة في قيادة مبادرات هندسة وتحويل خدمة العملاء e2e داخل الخدمات المالية و/أو مؤسسة الشركات المتعددة الجنسيات الكبيرة. • التعاون متعدد الوظائف: القدرة على التعاون بفعالية عبر الإدارات. ماهر في مواءمة وجهات النظر المتنوعة (الخط الأمامي، الرقمي، العمليات، وما إلى ذلك)، وتعزيز الملكية المشتركة، وتحقيق نتائج متكاملة من خلال التعاون والثقة. يمكن إشراك العديد من أصحاب المصلحة لتحقيق أهداف مشتركة. • المهارات التحليلية: مهارات تحليلية وحل المشكلات ممتازة، مع القدرة على تفسير البيانات والاستفادة منها لدفع فرص التحسين والتعجيل بعملية صنع القرار. • مهارات الاتصال: القدرة على نقل المفاهيم الأساسية وبيانات المشكلة وحالات الفرص لكسب تأييد أصحاب المصلحة في جميع أنحاء المنظمة. متواصل جيد يتمتع بوعي عالٍ جدًا بوجهة نظر أصحاب المصلحة، ويمكنه صياغة الرسائل وفقًا لذلك. قادر على بناء العلاقات والتعاون مع أصحاب المصلحة على مستواه وما فوقه. • الموجهة نحو النتائج والتدريب العملي على التسليم: سجل حافل لتحقيق نتائج ملموسة من حيث تحسين أداء العملية. • إدارة الفريق: كفاءة مثبتة في إدارة الأشخاص والفريق (الفرق)، سواء على أساس BAU أو مؤقت. في الاجهزة رشيقة والتقليدية. • المعرفة المصرفية والتكنولوجية: فهم جيد للقطاعات المصرفية، والمجال، والمنتجات والعمليات المعرفة (الشركة، المستهلك)، والامتثال التنظيمي، واتجاهات الصناعة. الكفاءة في الاستفادة من التكنولوجيا والحلول الرقمية لتعزيز العمليات. • الشهادات المهنية في إدارة المشاريع (PMP، Prince2)، وتحسين العمليات (LEAN)، وإدارة التغيير، وAgile، وAI و/أو المجالات ذات الصلة تعتبر ميزة إضافية. معلومات عنا معلومات عنا: يعد بنك أبوظبي الأول (FAB) أكبر بنك في دولة الإمارات العربية المتحدة وأحد أكبر المؤسسات المالية وأكثرها أمانًا في العالم. نحن نقدم مجموعة شاملة من الخدمات المصرفية الشخصية والخاصة، بما في ذلك بطاقات الائتمان والخدمات المصرفية الإسلامية والاستثمارات والقروض والرهون العقارية. إن التزامنا بالتميز والابتكار يدفعنا إلى تقديم حلول مالية رفيعة المستوى لعملائنا. الحياة في بنك أبوظبي الأول: العمل في بنك أبوظبي الأول يعني أن تكون جزءًا من فريق من الأفراد الموهوبين والمتحمسين الذين لديهم رؤية مشتركة لدعم طموحات أصحاب المصلحة لدينا في "النمو بشكل أقوى". نحن نلبي احتياجات عملائنا في جميع أنحاء العالم بشعور بالمسؤولية والثقة مدفوعًا بالخبرة الواسعة التي لا يمكن تقديمها إلا من خلال منظمة طموحة ذات مستوى عالمي التطوير الوظيفي: يقدم بنك أبوظبي الأول خيارات وظيفية فريدة وفرصة للابتكار وصياغة حلول للمستقبل والتعبير عن نفسك من خلال ثقافة قائمة على الأداء من شأنها أن تطلق العنان للأفضل فيك. سواء كنت من ذوي الخبرة المهنية أو بدأت حياتك المهنية للتو، يقدم بنك أبوظبي الأول مجموعة من مبادرات التعلم والتطوير لدعم جميع الموظفين من خلال التدريب وتنمية المهارات. قيمنا: في بنك أبوظبي الأول، نضع عملائنا في صميم أنشطتنا، ونعيش قيمنا كل يوم بكل الطرق، ونحتفل بالإنجازات، ونمكن بعضنا البعض لتقديم حلول رائدة. لقد وضعنا خططًا منظمة لتوظيف المواهب الإماراتية والتقدم الوظيفي لها لتمكينهم من ترك بصمة في القطاع المالي والمصرفي على المستويين الإقليمي والعالمي، مما يكافئ عملكم الجاد وتفانيكم. انضم إلى فريقنا وكن جزءًا من رحلة لتشكيل مستقبل الخدمات المصرفية.
