أمس
مدير أول - تجربة العملاء الرقمية والأبحاث
Qiddiya Investment Company · Riyadh, Riyadh Province, Saudi Arabia
Workableقدّم عبر موقع الشركة
Full Time
Onsite
Manager
نبذة عن الوظيفة
يقود المدير الأول لشركة Digital CX & Research نظام تجربة العملاء ضمن وظيفة تصميم التجربة، وهي جزء من فريق التفاعل الرقمي ومشاركة العملاء الأوسع. الدور مسؤول عن فهم وتصميم وتحسين رحلات العملاء الشاملة عبر نقاط الاتصال الرقمية والمادية والخدمية. من خلال العمل بشكل وثيق مع المنتجات والعمليات الرقمية والتسويق وخدمة العملاء والبيانات ووظائف الأعمال الأخرى، يدفع الدور عملية صنع القرار التي تركز على العملاء من خلال أبحاث العملاء وبرامج صوت العملاء وإدارة الرحلات وتصميم الخدمة.
المسؤوليات الأساسية
- تحديد وتقديم خارطة طريق تجربة العملاء والمبادئ والحوكمة وأولويات التحسين.
- دعم التفكير المرتكز على العملاء وتضمين أفضل ممارسات تجربة العملاء عبر المؤسسة.
- قيادة وتطوير فريق تصميم تجربة العملاء والخدمة، وضمان القدرة المناسبة والقدرة والأداء.
- قيادة تصميم وإدارة وتحسين رحلات العملاء عبر القنوات الرقمية والمادية والخدمية.
- تحديد نقاط الضعف، والأسباب الجذرية، وفرص التحسين، وترجمتها إلى خطط قابلة للتنفيذ.
- الإشراف على أنشطة تصميم الخدمة، بما في ذلك رسم خرائط الرحلة ومخططات الخدمة وتجارب الحالة المستقبلية.
- قيادة ومراقبة مبادرات تحسين تجربة العملاء لضمان نتائج الأعمال والعملاء القابلة للقياس.
- قيادة أبحاث العملاء وبرامج صوت العملاء من خلال الاستفادة من التعليقات والشكاوى والأبحاث والرؤى السلوكية.
- ترجمة رؤى العملاء إلى توصيات واضحة تفيد قرارات الأعمال والمنتجات والتشغيل.
- الشراكة مع فرق المنتج وتصميم تجربة المستخدم والرقمية والعمليات والتسويق وخدمة العملاء والبيانات والأبحاث لتحسين تجارب العملاء.
- تسهيل ورش العمل ومراجعات الرحلة وأنشطة مواءمة أصحاب المصلحة.
- تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بـ CX، ومراقبة نتائج التحسين، وإيصال الأداء والتوصيات إلى كبار أصحاب المصلحة.
المتطلبات
- 8+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، تصميم الخدمة، أبحاث العملاء، إدارة الرحلة، أو التخصصات ذات الصلة، بما في ذلك 3+ سنوات في دور قيادي.
- فهم قوي لقياس تجربة العملاء، وصوت العملاء، وأبحاث العملاء، وحوكمة الخبرة.
- خبرة في العمل ضمن بيئات رقمية أو خدمية أو تحويلية معقدة.
- خبرة في إدارة الوكالات الخارجية، والاستشارات، وشركاء التسليم.
- مهارات اتصال كتابية ولفظية قوية.
المسؤوليات
1Define and deliver the CX roadmap, principles, governance, and improvement priorities.
2Champion customer-centric thinking and embed CX best practices across the organization.
3Lead and develop the CX and Service Design team, ensuring appropriate capability, capacity, and performance.
4Lead the design, management, and optimization of customer journeys across digital, physical, and service channels.
5Identify pain points, root causes, and opportunities for improvement, translating them into actionable plans.
6Oversee service design activities, including journey mapping, service blueprints, and future-state experiences.
7Drive and monitor CX improvement initiatives to ensure measurable business and customer outcomes.
8Lead customer research and Voice of Customer programs by leveraging feedback, complaints, research, and behavioral insights.
المتطلبات
18+ years of experience in Customer Experience, Service Design, Customer Research, Journey Management, or related disciplines, including 3+ years in a leadership role.
2Strong understanding of CX measurement, Voice of Customer, customer research, and experience governance.
3Experience working within complex digital, service, or transformation environments.
4Experience managing external agencies, consultancies, and delivery partners.
5Strong written and verbal communication skills.
المهارات والوسوم
Qiddiya TechnologySAUXCustomer ServiceMarketingCompliance
